Comment rédiger sa lettre de réclamation à la SNCF ?

Pour quelles raisons envoyer une lettre de réclamation à la SNCF ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous voudriez effectuer une réclamation auprès de la SNCF. En effet, vous pouvez faire face au retard ou à l’annulation de votre train, raison pour laquelle vous souhaitez obtenir un remboursement. Il se peut aussi que vous ayez passé un très mauvais voyage à bord d’un train de la SNCF.

Dans cet article, nous vous détaillons tout ce que vous devez écrire dans votre lettre de réclamation à la SNCF selon votre cas.

Comment écrire un courrier de réclamation à la SNCF ?

Voici un exemple type de lettre de réclamation à adresser à la SNCF.

Pour commencer votre lettre, vous devez, en haut, à gauche, indiquez vos coordonnées telles que nom, prénom, adresse postale, mail et numéro de téléphone. En dessous, à droite, indiquez les coordonnées de la SNCF à savoir : Services Relations Clients SNCF – 62973 ARRAS CEDEX 9.

Attention, cette adresse ne concerne que les réclamations pour les TGV INOUI, Ouigo, Intercités et TGV Lyria. Rendez-vous dans la partie « Quelle est l’adresse du service de réclamation SNCF ? » pour connaître l’adresse de Ouigo, Eurostar, Thalys et TER. 

Après avoir indiqué les coordonnées de l’expéditeur et du destinataire, sautez une ligne et indiquez l’objet de votre réclamation ainsi que le numéro du train ou numéro du billet. Précisez à quelle filiale de la SNCF votre réclamation se porte. 

Vous pouvez alors commencer la rédaction de votre lettre par « Madame, Monsieur ». Le reste de la lettre dépendra du motif de votre réclamation (voir partie suivante).

Finissez votre lettre par une formule de politesse telle que « Je vous remercie de l’attention que vous porterez à ma demande et vous prie d’agréer, madame, monsieur, l’expression de mes salutations distinguées ». Datez et signez. 

Modèle de lettre de réclamation pour demande de remboursement à la SNCF

Si vous avez subi un retard ou une annulation de train, vous pouvez obtenir un remboursement ou une compensation de la part de la SNCF. 

Dans votre courrier, après avoir renseigné le numéro du train et la compagnie, précisez la destination du train et la date à laquelle vous avez fait face à l’annulation ou au retard. Précisez le problème que vous avez rencontré et n’hésitez pas à fournir des documents pour appuyer votre demande.

Lettre de réclamation pour retard de train

Pour le retard de train, pensez à indiquer l’heure de départ ou d’arrivée initial et l’heure de départ ou d’arrivée final. Vous pouvez également préciser les problèmes ou les frais supplémentaires que cela a causés pour vous. 

Par exemple : « J’ai pris un train Ouigo à destination de Lille Flandre le 25 avril. Le train devait partir à 06h25 de Marseille et est finalement parti à 8h00. A cause de ce retard de votre part, j’ai loupé un rendez-vous très important. Je souhaite obtenir une compensation financière pour ce retard ».

Lettre de réclamation pour annulation de train

Pour la suppression d’un train, indiquez à la SNCF l’endroit où vous deviez aller ainsi que la date à laquelle vous avez subi cette annulation. Vous pouvez également préciser, comme pour le retard, les problèmes ou les frais supplémentaires que cela vous a causés.

Par exemple : « Je devais prendre un train TGV INOUI le 25 avril à destination de Paris Gare de Lyon depuis Lyon à 13h30, cependant, arrivé en gare, je me suis rendu compte que mon train avait été annulé. J’étais à Lyon pour un rendez-vous professionnel et je devais rentrer chez moi. A cause de ce retard, j’ai dû reprendre le taxi et payer une nuit d’hôtel supplémentaire. Je souhaite que mon billet ainsi que les frais engendrés soient remboursés intégralement. Je vous joins en copie de la lettre les factures avec le montant total des dépenses. ».

Exemple de lettre de réclamation à la SNCF pour signaler un problème pendant le trajet

Il se peut que votre trajet en train ne se passe pas bien (agent désagréable, problème d’hygiène, option réservée non disponible, etc). Dans ces cas-là, voici ce que vous devez écrire à la SNCF

Lettre de réclamation pour agent de la SNCF désagréable

Si vous avez fait face à un agent désagréable, vous devez indiquer dans votre courrier ce qui s’est passé précisément. Vous pouvez également donner le nom de l’agent si vous le savez ou si vous l’avez vu ou alors fournir une description physique à la SNCF. 

Pensez à indiquer également le numéro et la destination du train. Si vous le pouvez, le numéro ou la lettre de votre rame.

Lettre de réclamation à la SNCF pour un problème de place

Lors de la réservation de votre billet de train, vous pouvez payer des options supplémentaires comme siège à 4, prise USB, etc. Si au moment de monter dans le train vous vous apercevez que la place où vous êtes assis n’est pas celle que vous avez demandé, voilà ce que vous devez écrire dans votre courrier.

Indiquez à la SNCF le numéro de votre train, la destination et la date à laquelle vous avez rencontré ce problème. Précisez-leur que vous aviez payé au moment de la réservation pour une option et que celle-ci n’était pas disponible lors de votre voyage. Demandez donc à être remboursé.

Par exemple : « J’ai pris le train n°859664 le 25 avril à destination de Marseille. Lors de la réservation de mon billet en ligne, j’ai payé l’option à 7€ pour bénéficier d’une prise USB pendant le trajet. Arrivé à bord du train, je me suis aperçu qu’aucune prise n’était présente. Je souhaite donc être remboursé. »

Pensez à joindre une copie de la facture où est indiqué que vous avez payé une option.

Quelle est l’adresse du service de réclamation SNCF ?

Toutes les lettres de réclamation de la SNCF ne s’envoient pas à la même adresse. En effet, cela dépend de la filiale de la SNCF avec laquelle vous avez voyagé.

Pour une réclamation à TGV INOUI, Ouigo, Intercités et TGV Lyria, vous devez envoyer votre lettre à cette adresse :

Services Relations Clients SNCF
62973 ARRAS CEDEX 9

Pour une réclamation à Eurostar, vous devez envoyer votre lettre à l’adresse suivante :

Eurostar Traveller Care
Kent House, 81 Station Road
Ashford
Kent
TN23 1AP
Royaume-Uni

Par précaution, il vaut mieux rédiger la lettre en anglais et l’envoyer par lettre recommandée internationale.

Pour une réclamation concernant Thalys, vous devez envoyer votre lettre à l’adresse suivante :

Service Clientèle Thalys
B.P. 14
B- 1050 Bruxelles 5
Belgique

Pour les réclamations concernant un voyage en TER rendez-vous sur la page « Réclamation voyage TER » du site internet de la SNCF puis sélectionnez la bonne région pour accéder aux coordonnées postales de la SNCF.

Quelles sont les documents à joindre à ma lettre de réclamation ?

Pour appuyer votre réclamation auprès de la SNCF, vous avez tout intérêt à fournir des documents supplémentaires comme :

• Copie du billet de train
• Photo
• Relevé bancaire
• Facture
• Etc